Hace un año el sector de Plaza Italia, en la capital, dio la bienvenida a un nuevo habitante, de gran estatura y aire europeo que vino a dinamizar el renacer del centro histórico de Santiago.

Un habitante que se comenzó a “amononar”, mejoró su aspecto, cambió su diseño, su estilo, se renovó en todo sentido e, incluso, desarrolló iniciativas que lo posicionaron con fuerza en el ambiente hotelero y gastronómico.

Sí, se trata del nuevo Hotel Le Méridien, que dejó atrás al antiguo Crowne Plaza con una potente propuesta novedosa e innovadora. Con habitaciones remodeladas, con una explanada exterior que invita a disfrutar, con restaurantes de diseño y estilo europeos, con un moderno y amplio centro de convenciones, entre muchas otras novedades.

Conversamos con Gustavo Aizen, gerente general del hotel, para hacer un balance de lo vivido en este tiempo y las proyecciones para los meses siguientes.

-A 12 meses de la puesta en marcha del Hotel Le Méridien, ¿Cuál es el balance respecto de lo que esperaban y de lo que han conseguido?

“En una palabra, positivo, el balance es positivo. El desarrollo orgánico que nos habíamos planteado se está cumpliendo, no sin esfuerzo, pero se está cumpliendo.

Estamos pasando de ocupaciones promedio, que es el indicador que a nosotros nos mide el éxito del negocio, de rangos del 30% a los del 40-50%, con peaks del 55% ya este año. El pasado 24 de abril cumplimos un año del lanzamiento oficial, si bien el hotel tiene la bandera desde el 15 de febrero, o sea, es un año y un poco más”.

– ¿Y cuáles, en términos de ocupación, son las proyecciones para los próximos años?

“La verdad es que 60% y algo es lo que este hotel históricamente hizo promedio en el año. Es lo que la plaza hace promedio. Hay días de 70, 80, 90 o 100 obviamente. Pero anualmente, ojalá ya el año que viene, la idea es estar en los rangos de los 60%”.

 – ¿Cómo avanza la remodelación del edificio, de las habitaciones del hotel?

“En este momento tenemos los pisos cuarto, quinto, sexto, séptimo y octavo remodelados. Nos faltan los pisos noveno, décimo, undécimo, quince y dieciséis, o sea unos cinco pisos más. Y ese es el objetivo, llegar a fin de año con diez pisos de remodelación habilitados nuevos, que son 160 habitaciones.

Pero igual se mantienen en operación las habitaciones no remodeladas del hotel. Es como en funcionamiento paralelo, no remodelado y remodelado. Son en total 300 habitaciones”.

-¿Cuántos recursos se han invertido en la remodelación?

“A la fecha llevamos invertido un monto que ronda los cinco millones de dólares. Eso abarca desde la puerta de entrada, pasando por los restaurantes, el lobby, gimnasio, piscina y las habitaciones. Y vienen etapas posteriores que van a comenzar. Se van a tomar las decisiones finales en el último trimestre de este año. Con cuántas avanzamos, con cuáles avanzamos, pero obviamente la idea es terminar el hotel ojalá durante el año que viene”.

 -Ustedes tienen, en los pisos inferiores, un centro de convenciones con salas muy versátiles para distintos tipos de público.

“Este hotel tiene muy buena infraestructura para eventos. Tiene un centro de convenciones muy grande y cómodo. Yo te diría que nuestro salón principal, si no es el más grande de Santiago, le pega en el palo con todos los salones en el mismo piso, con las cocinas en el mismo piso. O sea que, operativamente, es muy bueno para eventos, congresos y demás.

La verdad que es un capital que tiene este hotel, que se mantuvo e incluso se mejoró. Se modernizaron los salones, las infraestructuras audiovisuales. Todo eso se mejoró durante la reforma para servir al negocio de congresos y eventos, que es importantísimo.

Y, además, está en pleno corazón de Santiago, del casco histórico de Santiago, muy cerca del metro. Así que logísticamente está muy bien ubicado.

Lo interesante sería que Santiago se fortalezca como destino de convenciones o grupos para que esa capacidad que existe no solamente se llene los días de eventos ciudad, sino que esté un poquito más usada”.

-Ustedes han sido uno de los líderes de la campaña para recuperar el centro de Santiago, tanto sea para el turismo como para oficinas, para darle más vida.

“Yo recuerdo, que ni bien empezamos a trabajar en este proyecto, comenzamos a asistir a las reuniones de la Gobernación y a ser parte del proyecto conjunto, como parte de la hotelería. Desde el principio.

Además, que es parte del ADN de la marca Le Méridien estar en los centros históricos de las ciudades. Es un hotel que tiene esa impronta europea. En general, los hoteles tradicionales de marcas en Europa están en los centros urbanos.

Y eso es algo que le gusta al turista, que ve los puntos atractivos del casco histórico, los centros culturales, los museos… Claro, porque ahí está generalmente todo. Ahí pasa todo, con sus grandezas y con ciertos puntos de inseguridad, aseo, grafitis. Hay ciudades más cuidadas que otras, pero eso es lo que lo hace atractivo, ver cómo vive la gente, cómo son las vidas reales de todos los días, no son maquetas, no son escenografías.

Uno va a Nápoles y ve las sábanas colgadas, las cosas, todo. Y así es. Y al lado, ves una pareja de turistas sacándole una foto a esa ventana con la ropa colgada, porque lo encontró, no sé, maravilloso.

De hecho, la ubicación del hotel la encontramos estratégicamente muy potente. Está en el eje de la cultura, cerca de muchos atractivos de cultura y arte que nosotros tenemos obligatoriamente que promover y dar a conocer. Finalmente pasamos a ser un gestor cultural del área, del centro, indicándole a la gente dónde tiene que ir a ver”.

-¿Cuál es el tipo de huéspedes que buscan o al que apunta el hotel? ¿Turistas extranjeros, hombres de negocios?

“Yo siempre digo lo mismo ante esa pregunta. Le apuntamos a todos. Ninguno nos sobra ni ninguno es en particular. Yo puedo ir al revés con la pregunta. ¿Qué huésped atrae la marca? ¿Qué huésped se siente atraído por esta marca?

 En el segmento de placer o de turismo, el huésped atraído es el que está ávido de conocer la ciudad en su faceta más normal, más de todos los días. Más de a pie, más de recorrido, de ver el día a día. La marca atrae ese tipo de huéspedes”.

-La tarifa también marca un poco el objetivo, ¿cierto?

“Por supuesto. Y nuevamente, somos variables. La tarifa no es la misma para un grupo que para un individual. No es la misma para un extranjero que para un nacional. Hay un rango de tarifas, pero a nosotros nos encantaría pararnos en el rango de los 160, 170 dólares. Y en ciertos segmentos ya hemos logrado ese rango tarifario, incluso mayor todavía.

Por lo cual, confirmamos que cierto tipo de huésped está dispuesto a pagar cierta tarifa en cierta ubicación. Luego tenemos delegaciones, grupos deportivos, gobiernos y demás que tienen tarifas negociadas de acuerdo al día, al mes, al volumen. No es una tarifa fija. Pero si uno habla de tarifas públicas, nuestras tarifas están en el rango que te acabo de mencionar”.

-Además, tienen esta explanada a la que ustedes han logrado cambiarle el sentido de ser un espacio vacío a un punto de encuentro.

“Fue, la verdad, una muy buena propuesta de la arquitecta que tiene a cargo la renovación del hotel. En vez de cerrarse a la calle, decidimos abrirnos a la calle. En vez de hacer algo a la defensiva, pasar a ser algo invitacional, algo abierto. Y tal cual ha sido. La gente entra al hotel, consume en nuestra crepería, o disfruta de las activaciones de arte que hacemos semestralmente.

Hay también domingos en que se realizan actividades en relación con el gobierno o la municipalidad, como desfiles de autos de colección, cosas para niños, muestras de arte. Se entregó a la ciudad un espacio que antes estaba vedado, además que la gente se auto restringía, creía que no podía entrar al hotel”.

-Ustedes, además, tienen abiertos los restaurantes a todo público.

“Tenemos abiertos los restaurantes a público, tenemos abiertas la cafetería, el lobby. De hecho, el lobby acá, en la tarde se llena de gente del sector, que no es huésped, sino que es de las oficinas. Y ha tenido muy buen resultado.

Trabajamos en conjunto con gente de la industria, de estas activaciones. Hicimos los paraguas, ahora tenemos estas telas en movimiento, y van a ir cambiando semestralmente las activaciones”.

-El hotel ha sido también innovador en el tema gastronómico, como el proyecto de traer un chef invitado, y todo. ¿Se mantiene la idea, traer otros chefs?

“Se han generado muy buenas relaciones, no solo con chefs del exterior, sino con gremios locales, con caletas de pescadores, con gente que hace cultivos orgánicos diferentes, con viñas o bodegas.

La verdad es que ese proyecto de haber traído un chef visitante y chef Michelin nos ha abierto el espectro para hacer otras cosas, locales también. Hemos hecho cosas con Neruda de la Región de Valparaíso, hemos hecho muchos contactos y ahora hay que bajar a tierra.

Lo que estamos disfrutando ahora son los beneficios de haber hecho eso, la carta de los restaurantes ha tenido muchas incorporaciones. Ahora estamos trabajando fuertemente en lo que llamamos el Kit de Banquetes, que son nuestros alimentos para los eventos, que son aparte, son toda una ingeniería de menú totalmente distinta a la de un restaurante, pero que ha recibido aportes de esas iniciativas que hicimos el año pasado. Pronto vamos a salir con novedades de qué es lo que va a pasar”.  

-En el tema de la sustentabilidad, cosa muy necesaria ante la crisis ambiental planetaria. ¿Hay algún plan específico al respecto?

“En esta materia, estamos trabajando muy de cerca con COPEC, con una filial que se llama COPEC EMOAC, que proveen unos motores que tienen un rendimiento y consumo que los hace muy aplicables a todo lo que sea conservación de recursos fósiles. Nuestra energía, la energía que compramos, al ser el mercado de libre elección, procede de fuentes 100% renovables. Apuntamos al uso racional de los combustibles y en reducir ese uso por nuevas tecnologías en todo lo que podemos reemplazar.

Ahora vamos a cambiar la maquinaria de los ascensores. Los cuatro ascensores se van a modernizar con motores muchísimo más eficientes, que autogeneran energía cuando bajan, aprovechando el peso mismo de la cabina.

Además, siempre está en evaluación el tema de la energía solar, sobre todo en esta ubicación que tiene un asoleamiento tremendo. Todavía no hay algo muy certero en eso, pero ese sería nuestro próximo paso, ver la energía solar.

Y estamos armando lo que acá era una plaza seca, trabajando mucho sobre la vegetación, que en algún minuto va a aportar sombra, va a convertir monóxido en oxígeno en las noches”.

-¿Cuáles son las ventajas para el hotel y para los huéspedes del hotel ser parte de la cadena de Marriott International y específicamente del programa Marriott Bonvoy?

“Bueno, Marriott Bonvoy es el programa número uno de la industria de fidelización de clientes en hotelería. Es el mayor, con 120 millones de tarjeta habientes. Es el más grande del mundo. Los beneficios son los clásicos de este tipo de programas. De acuerdo a la categoría que uno es, recibe desde upgrades en habitaciones, late check-in, late check-out, accesos a diferentes tipos de amenities dentro del hotel.

Y acumular puntos, que es el beneficio principal. Acumulo puntos con mi estadía, pero cuando convierto esos puntos puedo acceder a habitaciones gratis. Y para el hotel, bueno, uno es parte de una vidriera gigantesca de más de 30 marcas distribuidas en el mundo y esos 120 millones de tarjeta habientes nos están mirando. Entonces es ida y vuelta el beneficio”.

–Para finalizar, ¿Cómo calificaría este año, después de todo este proceso?

“Nosotros este año lo bautizamos como el año de la construcción. O sea, es el año que no solamente estamos construyendo habitaciones, sino que estamos construyendo marca, reputación.

Estamos construyendo, en el fondo, el producto desde todo. Desde la experiencia, el cartel y todo. Sabemos que es traumático construir y operar al mismo tiempo, pero lo estamos haciendo con todos los cuidados del caso.

Nuestras encuestas hablan muy bien de nuestros huéspedes, de nuestro equipo, de nuestra gente, que es lo principal, eso es lo fundamental. Nuestras encuestas también hablan muy bien del producto nuevo, está siendo muy bien recibido.

Este es el año de la construcción. Es rampa hacia arriba, difícil, desafiante, pero tenemos que construir el producto. Y el año que viene, ojalá empecemos a cosechar lo que hayamos logrado con la construcción. Que la gente lo conozca, que lo use, que empiece a sonar”.

En la despedida, Gustavo Aizen destaca en especial a la gente del hotel, empleados que llevan aquí los años que tiene este establecimiento, “que han sabido adaptarse muy bien al cambio de marca, adaptarse desde el cambio de uniforme a la manera de ser, porque hay que ser diferente. Los cambios son difíciles y el público lo reconoce, las encuestas que cada huésped responde lo reconocen y lo valoran”.

Por Antonio Faundes Merino, director de Turismo Integral Noticias