El mercado chileno es muy atractivo para Kayak por el alto desarrollo del turismo nacional, muy buen nivel de bancarización, el excelente acceso a Internet y por la seguridad pública. Así lo planteó Claudia Téllez, country maganer de Kayak para Colombia, Chile y Perú, en entrevista con el portal de noticias Turismo Integral. La alta ejecutiva destacó también que “Chile está haciendo un muy buen trabajo con la marca país”

Tellez ingresó a dicha empresa a finales de 2016, meses después que el motor de búsqueda de viajes iniciara sus operaciones en estos tres países. Tiene una vasta experiencia en el área tecnológica, de negocios y servicio al cliente, tras su desempeño en empresas como Vitrio, iProspect, Claro y Nexsys, Petrobras, entre otras.

Explica que Kayak se fundó en el año 2004. “No llevamos en esto poco tiempo. Somos una empresa nueva en América Latina, entre comillas, pero porque estamos entrando en los mercados. Kayak nació en Stamford, Connecticut, Estados Unidos, fundada por Paul M, English y Steve Hafner que aún es el CEO de Kayak. En 2012 vendieron Kayak a Priceline (en 1.800 millones de dólares), que hoy en día se llama Booking Holding, dueño de Booking.com pero somos empresas independientes”, relata.

Enfatiza que Kayak ha venido creciendo a nivel mundial y en la actualidad tiene dos billones de búsquedas al año. “Hemos comprado varias marcas, como Mondo que es el motor de búsqueda más grande de Europa, también un motor de búsqueda en Brasil que se llama Mundi y esas marcas siguen funcionando y estando activas en el mercado. Lo que hacemos es implementar toda nuestra tecnología en esas marcas para hacerlas que funcionen mejor. Y dentro de Kayak está operando Open Cable, que es la aplicación de reservas más grande de Estados Unidos”.

Kayak en Chile

Claudia Tellez cuenta que Kayak comenzó sus operaciones en nuestro país a mediados del 2016 y ha ido creciendo de manera importante. “Desde que yo llegué a hoy en día la operación de Kayak ha crecido cuatro veces y por esa razón ahora tenemos acá a un country manager (Guillermo Stockdale, que viene de Viajes Falabella). Porque ya el mercado chileno necesita una persona que pueda estar en el día a día con nuestros partners, abriendo más oportunidades que desde lejos es más difícil lograr, que conozca el mercado y que lo entienda mejor, porque hay particularidades culturales que nos diferencian”.

Destaca que el mercado chileno “está bastante digitalizado, con acceso a Internet en conexión fija y móvil, con usuarios que entienden cómo usar las plataformas digitales y con un muy buen nivel de bancarización, cosa que no ocurre en otros países de América Latina”.

La country manager de Kayak plantea que acá la gente está acostumbrada a pagar con tarjeta de crédito o débito. Y asegura que el chileno ya entendió que el e-commerce funciona por lo cual la transacción en e-commerce viene creciendo fuertemente, “y eso hace que el mercado crezca rápido para nosotros”.

“El chileno que antes estaba acostumbrado a que entraba a la página de su aerolínea de toda la vida a comprar directo, hoy en cambio dice no, acá hay más opciones que pueden ser más económicas, voy a comparar. Y para eso está Kayak, para que pueda entrar un usuario y comparar todo en un mismo sitio y que el usuario sea el que realmente defina qué quiere hacer y cómo lo quiere hacer”, explica.

También manifiesta que el mercado chileno es particularmente interesante para Kayak en temas de hotelería. “Es un mercado que busca hotelería en una mayor proporción que el resto de los países sudamericanos. El chileno tiene buenas tasas de conversión. O sea, busca y compra. No se queda en la búsqueda, hace la transacción”, recalca.

Respecto de qué espera la empresa a futuro, expresa que la meta es seguir creciendo a tres dígitos. “Acá las metas nuestras siempre son supremamente altas y fuertes, pero también creemos que el mercado da la talla para crecer a ese nivel por el dinamismo del sector turístico, por el dinamismo del chileno a viajar, por el dinamismo del chileno en conexión digital, en monetización, en bancarización, entonces, pues, da para crecer”, fundamenta.

Misma plataforma en todo el mundo

Tellez explica que “nosotros operamos a nivel global con la misma plataforma. O sea, el sitio chileno no tiene ni más ni menos de lo que tiene el sitio de Estados Unidos o el de Colombia. Todo lo que nosotros lancemos, user experience, toda la innovación, aplica para todos los mercados. Entonces es una ventaja, pues tenemos una plataforma muy robusta tecnológicamente y muy robusta en términos de experiencia de usuario”.

-¿Qué diferencia tienen con Trivago, Booking, Despegar y otras de este tipo? ¿Compiten con ellos?
-Todos ellos son importantes porque son clientes nuestros. O sea, Despegar es un cliente nuestro, Booking es cliente nuestro. Nosotros lo que hacemos es mostrar los resultados de la oferta que hay en el mercado. Como Kayak no vende nada, ya que somos un motor de búsqueda, lo que hacemos es tener los resultados de esas OTAS (On Lines Travel Agencies), de las aerolíneas, de las hoteleras. Mostramos los resultados y redireccionamos tráfico de calidad a ellos para que hagan conversiones. Básicamente, nosotros lo que hacemos es prestarles a ellos un servicio para llevarles tráfico de calidad.

-¿Qué opinan en Kayak del sistema de Arbnb?
-Yo creo que toda la competencia en el mercado es interesante y uno tiene que observarla y siempre mirar qué cosas da. Al menos a nosotros no nos ha afectado en nuestro tráfico ni en la calidad de la conversión que hacemos. El sector hotelero en algunos países se queja porque les ha afectado ocupación de propiedad, pero yo creo que son los movimientos dinámicos del mercado y que lo único que uno tiene que aprender es a absorber y a convivir con ellos de una forma relevante. Yo creo que una persona que está acostumbrada a viajar a un hotel es muy difícil que cambie, a menos que haya una situación muy particular. Pero, al final, lo que hace es crecer el mercado del viajero, en realidad. Yo creo que le da la oportunidad a mucha gente que no tiene los recursos para estar en un hotel, para viajar.

–En relación con las tendencias actuales de los chilenos en términos de viajes, ¿qué han podido medir ustedes? ¿Cómo la proyectan para este año, en que se habla de crisis económica?
-Uno en términos económicos nunca sabe lo que va a pasar en un país. Yo lo que te puedo decir es que cuando un país empieza con el tema de que estoy entrando en crisis económica la gente no deja de viajar, lo que hace es realizar viajes más domésticos o viajes regionales, cerquita, a los países vecinos, porque es una ruta más económica que irse más lejos. Pero, usualmente para nosotros las búsquedas y la tasa de conversión no bajan. Lo que cambia es hacia dónde. Ahora yo, desde afuera, no veo realmente que haya un Chile en crisis.
          Yo a Chile lo veo supremamente estable, Chile está haciendo un muy buen trabajo con la marca país, en las ferias de turismo cuando las visitas en América Latina, los stands que monta Chile son espectaculares, va gente muy preparada. Montan unos stands que a uno realmente le provoca venir a Chile.

-¿Cuáles son los aspectos que más llaman la atención al turista para elegir a Chile como destino?
-Mira, yo creo que aquí hay un tema de naturaleza, el tema ecológico, acá es supremamente interesante porque lo venden muy diferente a como lo podemos vender en Centroamérica o en Colombia y es que nosotros nos metemos muy por el lado selvático, el Caribe. Acá tienen un tema de montaña, el nevado, las caminatas ecológicas, los glaciares. Y tienen una diversidad de paisajes, como el territorio chileno es tan extenso… Entonces tú puedes ir desde el desierto hasta el glaciar, es muy atractivo. Y Chile tiene una particularidad y es que es un país extremadamente seguro. Cuando tú comparas la seguridad de Chile con el resto de América Latina, como Lima, Bogotá, Buenos Aires, es otro tema. Entonces para nosotros es como el paraíso.
          Entonces, tienen que aprovechar todo lo que tienen acá para atraer cada vez más turistas. Yo creo que tienen una diversidad muy amplia y la están comunicando muy bien.

-¿Ven ustedes el teléfono móvil como un aliado del viajero? ¿Cómo ven las ventajas del smartphone para el turista, que en ese aparato tiene todo?
-Creo que el móvil ya se convirtió en una herramienta fundamental para las personas. Si sales a la calle, se te puede quedar la billetera, pero no el celular.
          Existen muchas aplicaciones que son útiles a la hora de viajar, no necesariamente solo Kayak. Uno debe tener en claro que hay aplicaciones para cada cosa. Entonces, si me pierdo, entro a Google Map o a los mapas de Apple o a la versión que yo quiera de mapas que me sea más útil y me diga por dónde tengo que ir, entonces eso me ayuda.
          En Kayak nos hemos enfocado en, primero, tener una aplicación que sea súper rápida, fácil de usar y efectiva con cualquier conexión, que eso es importante cuando estás viajando, ya sea si estás con WiFi o si estoy en una red de un operador de celular, que la aplicación ande y ande bien. Y que te permita buscar y solventar situaciones. Es decir, si tuve una demora en un vuelo y me quedé en la ciudad de mi conexión y no tengo dónde quedarme y la aerolínea no me va a mandar a ningún lado, entonces busco un hotel y me voy a dormir o alquilo un vehículo para llegar a algún sitio. O sea, que puedas hacer todo en línea, sin necesidad de moverte físicamente para pagar lo que necesitas.
          Tanto en la aplicación como en el sitio web, hay varios servicios que son gratis que te permiten facilitar tus viajes. Como Trips, que es un servicio que se vuelve como un asistente personal de viajes, básicamente. Muy funcional para los viajeros. Cada aplicación tiene una gama de servicios para los viajeros.
          En Kayak lo que hacemos es lograr que tu experiencia de viaje no se termine en el momento que compraste sino que realmente sepas que te acompañamos hasta que casi que regresas a casa. Te facilitamos la información para que no tengas que llevar papeles con direcciones de hoteles ni con nada, sino solo tienes tu teléfono.